Греф извинился за сбербанк перед умирающим от рака писателем лурье. Президент сбербанка герман греф позвонил клиентке, недовольной сервисом

Он поблагодарил ее за помощь в выявлении слабых мест в работе банка и оставил личный e-mail

Недовольная клиентка Сбербанка была очень удивлена, когда ей на мобильный позвонил сам , поблагодарил за гневный пост, который она написала в социальной сети, и сообщил, что ее обращение стало предпосылкой к масштабным преобразованиям в банке.

В начале июля жительница Санкт-Петербурга, директор-распорядитель российской национальной театральной премии "Арлекин" Марина Корнакова опубликовала пост на свой странице на Facebook. В нем она подробно рассказала о том, с какими проблемами столкнулась при перечислении через терминал " " денег на карту другой кредитной организации.

"Два месяца назад я перевела деньги со своей карты другому человеку на карту "Альфа-банка". Операция совершилась без помех, терминал съел мои немалые деньги, взамен выдал мне чек, где значилась и сумма перевода, и комиссионный сбор. Человек деньги так и не получил", - написала Марина Корнакова. Далее она сообщила, что для того, чтобы выяснить, в чем причина, ей пришлось пройти через настоящий бюрократический ад: "Не буду описывать леденящую душу историю о моих визитах в офисы "Сбербанка", уйме потраченного времени, о потере там моего заявления, о маловразумительных девушках в офисах и на телефонной справочной линии... Это всё моя личная драма". Но больше всего ее разочаровало объяснение того, что до получателя не дошел перевод от нее: "Через терминал с карты "Сбербанка" можно перевести деньги только на карту "Сбербанка", к тому же выданную именно в том регионе, что и твоя карта. То есть: с моей карты через терминал я могу перевести деньги только на карту Северо-Западного филиала Сбербанка. При этом перевод в другой город Северо-Западного региона будет облагаться комиссионным сбором. Захочу со своей карты перевести сумму на карту жителя Вологды – заплачу дополнительный комиссионный сбор. Самое опасное в этой ситуации: вы никогда об этом не узнаете, пока не попадете в ситуацию, аналогичную моей!".

Более того, если у вас нет связи с потенциальным получателем вашего перевода, вы никогда не узнаете, что деньги ему не дошли. "Как мне объяснила руководительница отделения "Сбербанка", эти деньги (отправленные через терминал владельцу карты другого банка – прим. ред.) "зависают" на счете "Сбербанка". Зависают! Чудесный эвфемизм слову "украдены".

"И вдруг до меня дошло, что я потеряла уйму таких вот "зависших" денег, когда хотела помочь в беде разным людям, нуждающимся в средствах на лечение. Я делала и делаю регулярно такие переводы. Всегда перевожу не меньше двух-трех тысяч. Теперь я точно знаю, что практически все нуждавшиеся в помощи деньги мои так и не получили: у них ведь были карты не сбербанковские!! А "Сбербанк" тихо своровал и у меня, и у этих людей такие важные для них деньги!", - заключила Марина Корнакова.

Звонок Грефа

И вот, на прошлой неделе история получила неожиданное развитие: женщине позвонил президент "Сбербанка" Герман Греф. "Греф многократно поблагодарил меня за мой пост на Facebook и обстоятельно рассказал о том, что изложенные в нем мои злоключения были проанализированы и стали основой для преобразований на сайте "Сбербанка", в функционировании терминалов и вообще – в работе сотрудников. Что-то из его слов я запомнила, что-то – нет. Слегка растерялась, понимаете ли… В конце разговора Греф продиктовал мне свой электронный адрес, сказав: пишите прямо мне, если будут какие-то еще проблемы", - рассказала Корнакова.

Кроме того, по ее словам, к ней на работу был доставлен букет от Сбербанка в качестве комплимента - "огромное бело-розовое облако". К букету прилагался конверт с письмом от заместителя правления "Сбербанка" Александра Торбахова со словами: "Благодаря Вашему комментарию мы выявили ряд слабых мест в нашей системе. Мы уже работаем над их исправлением и совершенствованием отдельных процессов…".

А перед этим Корнаковой позвонили несколько руководителей разных подразделений "Сбербанка" с вопросами, извинениями и благодарностью.

Практика

Случаи, когда топ-менеджер компании лично реагирует на жалобы клиентов, встречались ранее и в западной практике, и в российской. Так, в прошлом году Микки Дрекслер, CEO одежной марки J. Crew и бывший глава Gap, лично , которая на общий электронный адрес компании написала, что разочарована тем, что марка перестала предлагать вещи в том стиле, который она предпочитает. Дрекслер не только поговорил с женщиной сам, но и заставил пообщаться с ней главного дизайнера и директора по маркетингу. Он принес ей свои извинения и заверил, что команда J. Crew будет работать над тем, чтобы вернуться к своему классическому стилю.

А в начале июня вице-премьер Ольга Голодец, предложившая оставить детей без лечения за границей, блогеру Антону Буслову, ранее опубликовавшему на ее имя. Гид о том, как не растеряться, услышав в телефонной трубке высокого чиновника или топ-менеджера компании, как правильно реагировать на подобный звонок и какие вопросы задавать – ректора Школы новых медиа Сони Соколовой.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Я – Самуил Лурье, русский литератор, очень мало известный (Вам – наверняка нет), но все-таки профессионал: полвека печатаюсь, полтора десятка книг, премии (потешные, конечно), - словом, потратить на мое письмо минуты четыре даже такому важному человеку, как Вы, не западло.

В настящее время я проживаю в Америке, «лечусь» от cancer’a в этой щедрой, великодушной, милосердной и человечной стране.

Но все равно, как Вы (и некорые Ваши починенные) догадываетесь, умираю. И осталось мне от нескольких дней до нескольких недель.

А денег семье не оставляю. Не заработал за всю жизнь. И я подумал: хоть шерсти клок. И выслал моей сестре в СПб. доверенность, чтбы она успела получить недозабранную (за год, кажется) пенсию. Речь идет о сумме, едва ли превышающей дневной заработок. (Ну ладно: у уборщицы, может, месячный).

И сестра пришла с доверенностью в Сбербанк. Где ее, конечно, завернули: попросили подождать десять дней. Которые необходимы для проверки. Потому что, - сказала старухе оператор или как ее, длинноногую:

Такую бумажку может изготовить любой.

А я-то не знал: в Сан-Франциско ездил, к консулу (чтобы заверил), и деньги платил.

Нужна, видите ли, серьезная проверка – на какую-то безопасность. Кажется, даже на финансовую. Причем времени она потребует едва ли не больше, чем всем банкам Европы понадобилось на проверку долга Греции.

Грошовый и гнусный расчет понятен: я умру раньше, или сестра, не дай Бог, заболеет и не доедет до Старо-Невского. Они спишут эти деньги как выморочные и потом как-нибудь перепишут на себя, на банк, не знаю.

Грошовый-то он грошовый, но в масштабах города стариков можно недурно приподняться. Курочка по зернышку клюет, а сыта бывает (вариант: а весь двор изгадит).

Поймите правильно: я вовсе не жалуюсь на эту компанию бездельников на Старо-Невском. Я даже считаю, что они поступают правильно, своими методами посильно разрушая это отвратительное государство. Я приветствую саботаж и коррупцию и с удовольствием наблюдаю за пандемией глупости.

Правы они, а не мы – несчастное поколение родившихся при Сталине, умирающих при Путине. Мы не боролись с этим государством, а работали на него, рабы.

Слишком поздно - и то немногие, - поняли, что ничего этого не существует (литература, впрочем, указывала, пока была): ни страны, ни погоста, ни
государства. Есть только ГБ, нацеленная на единственную задачу: уничтожить на планете Земля человеческую цивилизацию. И что бы мы ни делали, мы фактически работали на нее, рабы.

Так что я вовсе не желаю ни соблюдения закона, ни наказания виновных.

Да и на деньги мне, если честно, плевать: есть прекрасные дети. Но все-таки отдайте. Это мое. У Вас (хорошо, у вас, согласен, наверное, разница какая-то есть) они пойдут на убийства и на выплату страховки за лошадиные призы, то есть опять-таки на убийства. Не позволяю.
Между нами: больше всего мне хотелось бы финала в духе Диккенса: чтобы минут через десять после получения Вами этого письма группа хорошо одетых людей вывалила из конторы на Старо-Невском и кортеж полетел на Шоссе Революции, где живет сестра (предупредить, не напугать!). Извиниться, вручить цветы, вообще ни разу не хамить. Не скрою: не возражал бы и против небольшого веселого (не траурного!) оркестра. Пожалуй, клезмеры тут были бы хороши.

Ну, посмотрим.

Самуил Лурье

Многоуважаемый (нет, лучше все-таки дорогой) господин Греф!

Я - Самуил Лурье, русский литератор, очень мало известный (Вам - наверняка нет), но все-таки профессионал: полвека печатаюсь, полтора десятка книг, премии (потешные, конечно), — словом, потратить на мое письмо минуты четыре даже такому важному человеку, как Вы, не западло.

И сестра пришла с доверенностью в Сбербанк. Где ее, конечно, завернули: попросили подождать десять дней. Которые необходимы для проверки. Потому что, — сказала старухе оператор или как ее, длинноногую:

— Такую бумажку может изготовить любой.

А я-то не знал: в Сан-Франциско ездил, к консулу (чтобы заверил), и деньги платил.

Нужна, видите ли, серьезная проверка - на какую-то безопасность. Кажется, даже на финансовую. Причем времени она потребует едва ли не больше, чем всем банкам Европы понадобилось на проверку долга Греции.

Правы они, а не мы - несчастное поколение родившихся при Сталине, умирающих при Путине. Мы не боролись с этим государством, а работали на него, рабы.

Слишком поздно — и то немногие, — поняли, что ничего этого не существует (литература, впрочем, указывала, пока была): ни страны, ни погоста, ни
государства. Есть только ГБ, нацеленная на единственную задачу: уничтожить на планете Земля человеческую цивилизацию. И что бы мы ни делали, мы фактически работали на нее, рабы.

Так что я вовсе не желаю ни соблюдения закона, ни наказания виновных.

Ну, посмотрим.

Самуил Лурье

ОТКРЫТОЕ ПИСЬМО ГЕРМАНУ ОСКАРОВИЧУ ГРЕФУ, ПРЕЗИДЕНТУ, ПРЕДСЕДАТЕЛЮ ПРАВЛЕНИЯ ОАО «СБЕРБАНК РФ»

Уважаемый Герман Оскарович! К Вам обращается гражданин Российской Федерации, постоянный вкладчик Вашего банка, который оказался в сложной и неразрешимой без Вашего участия ситуации, сложившейся в одном из офисов Сбербанка Калининградской области. Краткая история события такова: 18 марта2015 года, примерно в 10 часов утра я, как обычно, в дополнительном офисе Сбербанка № 8626/01808 в г. Черняховске по ул. Ленина, 25 в седьмом окне по доверенности получал пенсию 92-х летней тещи, ветерана войны, ветерана труда, вдовы инвалида ВОВ. Девушка пробила расходный чек, я расписался, она начала отсчитывать купюры на сумму 22 950 руб. (4 шт. по 5 тысяч, 2 шт. по 1000 руб., 1 шт. по 500 руб., 4 шт. по 100 руб., и 1 купюра - 50 руб.). В момент пропуска купюр через счетную машинку одна 5-ти тысячная купюра никак не хотела проходить. Девушка 4 раза пропустила купюру через счетную машинку и только на пятый раз вроде бы купюра стараниями девушки-оператора протолкнулась. Я задал ей вопрос: что-то не в порядке? Она пояснила, что не всегда купюры проходят через счетную машинку сразу, что все в порядке, отсчитала купюры снова уже при мне. Я забрал деньги и ушел. Мой путь лежал к банкомату другого банка, где я собирался положить 20 тысяч на свою карту этого Банка.

Положил четыре купюры по 5 тысяч в приемное отделение терминала, три он принял, а четвертую вернул. Как бы обычное явление, не всегда все купюры проходят сразу, я попытался повторить операцию еще два раза, но банкомат вернул мне купюру. После этого я зашел в отделение Сбербанка по ул. Ленина, 16 и попробовал снова вложить деньги в банкомате на свою карту Сбербанка и опять два раза банкомат возвращал мне купюру. Я стал просматривать купюру на свет, вроде бы все параметры подлинности купюры были налицо, только большой водяной знак справа был размыт.

Я сразу вернулся в офис Сбербанка по ул. Ленина, 25 (а прошло примерно 10 минут) и подошел к седьмому окошку к той самой девушке с просьбой поменять мне купюру, т.к. банкоматы ее не принимают. Она положила купюру под просвечивающий аппарат и сказала, что купюра нормальная, предложила попробовать положить деньги на карту в этом офисе. Я вложил свою карту и попытался два раза пополнить свою карту в присутствии сотрудника банка по залу, банкомат дважды вернул купюру. Потом девушка позвала напарницу (старшего кассира, выдавшего ей деньги для операций), они долго обсуждали что делать, пригласили зам. начальника офиса. Этот процесс обсуждения я не мог наблюдать, т.к. они втроем удалились в другое помещение. Потом появилась полиция и стала со всех брать объяснения, а меня отвезли в полицию Черняховского района, и там я изложил все, что произошло. Купюра была изъята на экспертизу.

В тот момент, когда я ожидал решения работников банка еще до приезда полиции, мне дали понять, что меня не было 10 минут, и я мог просто поменять купюру и вернуться с требованием ее обмена. Я категорически утверждаю, что других 5-ти тысячных купюр у меня не было, и изъятую купюру я получил именно в этом офисе Сбербанка, в седьмом окошке.

В этот же день, 18 марта, поздно вечером я через Интернет написал обращение-заявление на официальном сайте Сбербанка с просьбой разобраться в ситуации - номер обращения 000912-2015-039179. С большой задержкой, т.е. только16 апреля ответ был получен из Управления по работе с обращениями клиентов Многофункционального сервисного центра "Старо-Петергофский" ОАО "Сбербанк России", который никак не мог меня устроить. В нем действия банка вообще не подвергались сомнению, а так как я не озвучил своих претензий к оператору банка, то и сам во всем виноват. Видимо ответственные сотрудники банка невнимательно читали мое обращение, т.к. я озвучил оператору свой вопрос о непрохождении купюры через аппарат. Я сразу ответил на письмо банка новым обращением, оно зарегистрировано за № 000913-2015-052747. И на это письмо был получен ответ за подписью начальника отдела обращений физических лиц ОАО «Сбербанк России» К-ова А.В. Ответ практически полностью повторяет текст первого ответа. И в нем я снова, по утверждению банка, не озвучивал свой вопрос оператору офиса, а без претензий покинул банк с полученной наличностью.

17 апреля я обратился в Прокуратуру г. Черняховска Калининградской области с заявлением, в котором просил провести прокурорское расследование по материалам моего заявления и данным объяснительных, взятых с меня и с работников банка сотрудниками полиции 18 марта 2015 г. Заявление было передано в районную полицию для расследования. 14 мая я получил ответ, в котором следователь изложил дословно содержание моего заявления и на этом основании отказал в возбуждении уголовного дела. Поражает одна и единственная фраза, созданная следователем - Опросить сотрудника банка не представилось возможным. Теперь я вынужден обращаться в областную прокуратуру на формальный ответ полиции, которая даже не использовала в своем расследовании данные объяснительных.

Странным выглядит и долгий процесс экспертизы банкноты. Вместо положенных 10 дней она длилась почти месяц. И если бы я сам не стал названивать в полицию, вероятно, до сих пор судьба купюры для меня была бы неизвестной. Я так не получил официальное извещение из полиции о том, что купюра фальшивая. Теперь, когда я знаю, что купюра фальшивая, я понимаю, что не могу оставить это дело незамеченным. Ведь купюру я точно получил в банке. Значит эта купюра каким-то образом попала в банк. На основе отрывочных сведений из объяснительных сотрудников банка у меня сложилась примерная картина того, как купюра пришла в банк. А выглядит она примерно так: выездная машина Сбербанка, работавшая в селах области, там, где нет офисов банка, проводила 17 марта различные платежи и другие банковские операции. Возможно, что у оператора не было проверяющей аппаратуры при себе или она ею не пользовалась, и она приняла фальшивую пятитысячную купюру как подлинную. После рабочего дня деньги она сдала старшему кассиру. Тут трудно себе представить, как принимала старший кассир деньги, но фальшивая купюра была помещена с другими купюрами и описью вложения в ламинированный прозрачный полиэтиленовый пакет. От старшего кассира пакет с купюрами утром следующего дня попал к оператору для выдачи денег клиентам. Оператор разрезала пакет по краям, и, пересчитав деньги, приняла их. А тут как раз я пришел получать пенсию тещи, и наши пути пересеклись. Купюра никак не хотела опускаться на дно счетной машинки, хотя все остальные купюры уже были просчитаны как подлинные. На пятый раз девушка усилием пальцев все-таки протолкнула купюру вниз, сложила все деньги вместе и на мой резонный вопрос - а все ли в порядке с той купюрой, ответила, что да, все в порядке, что счетная машинка иногда капризничает и не сразу пропускает все купюры. Вот так эта фальшивая купюра и попала ко мне. А я ведь тоже усомниться не мог в том, что в банке могут ходить фальшивые купюры. Да и если любого клиента банка спросить, проверяет ли он купюры после получения, ответ будет отрицательный. Никто не может допустить себе мысли, что такое в банке возможно. А вот в случае со мной оказалось ВОЗМОЖНЫМ. Хотя я считаю себя педантичным и аккуратным в отношении денег.

Странным выглядит мое поведение. Зная о том, что у меня есть фальшивая купюра, я, тем не менее, веду себя в банк, в котором обязательно обнаружат подделку и вызовут полицию. Не проще было бы пойти в какой-нибудь маленький магазин, где нет проверяющих аппаратов и произвести там покупку на сто-двести рублей и получить сдачу. И забыть о горе-купюре. Я не могу с уверенностью утверждать, что в банке орудует группа мошенников или один нечистый на руку сотрудник, может это и халатность ответственных лиц, пропустивших фальшивку в банк, что факт получения мною фальшивой купюры - неумышленное действие. Но, что больше всего меня поражает в этой истории, так это то, что все это нужно только МНЕ ОДНОМУ. Все остальные заинтересованные стороны остаются равнодушными, безучастными к тому, что происходит.

Честно говоря, я могу прожить без этих пяти тысяч. В жизни мы больше иногда теряем. К тому же деньги даже и не мои, а часть пенсии моей тещи… Но она об этом, конечно, не узнает, а теперь уже и никогда не узнает. Потому что умерла. Это была ее последняя пенсия. Поражает другое, в большом доме по имени Сбербанк случилось ЧП, с моей точки зрения, очень серьезное происшествие. А ответственные сотрудники банка отмахиваются от проблемы - Вы что!!! У нас все в порядке. Такое просто невозможно… И приводят массу утверждений, что такое невозможно. Вот только и аварии с жертвами на транспорте бывают по вине человеческого фактора. И нельзя никогда зарекаться, что в Вашем ведомстве невозможны такие ситуации. Ведь не роботы сидят в окошках, а люди. И откуда мне знать их помыслы. Но я ведь хочу приходить в банк с полной уверенностью в том, что я здесь всегда получу качественный товар. Теперь такой уверенности нет и, вероятно, никогда не будет.

Уважаемый, Герман Оскарович! А Вы как считаете? Возможно ли такое в Вашем ведомстве? Или также уверены, что Ваши сотрудники непогрешимы? Крайне неприятная для меня история может завершиться финалом - А Вы сами преступник, фальшивомонетчик. А мы чистые и порядочные. Но если бы я сам точно и уверенно не знал, что фальшивая купюра пришла ко мне из банка, я бы не стал так много времени и сил тратить на поиск истины. А эта истина нужна ведь не только мне, а в первую очередь - Вашей кредитной организации и органам правопорядка.

Надеюсь, что Вы все-таки отнесетесь к моему открытому письму не так формально и безразлично, как это сделали Ваши ответственные лица.
С уважением, Эдуард Николаевич Аллахвердянц.

P.S. Все данные(адрес, телефон, переписку с банком, заявление в прокуратуру и ответ полиции) могу предоставить в любое время.

В начале июля 2014 года Марина Корнакова из Санкт-Петербурга опубликовала на своей странице в Facebook пост о своем негативном опыте осуществления денежных переводов с карты «Сбербанка» через терминал. Запись собрала более 2700 перепостов в соцсети и набрала более полутора тысяч лайков. В результате, 25 июля Корнакова, по её словам, получила звонок лично от Германа Грефа, который поблагодарил клиентку за выявленную проблему и отчитался о проделанной работе по её устранению.

«Зависшие» деньги

8 июля в на странице Марины Корнаковой появился рассказ о том, как она пыталась через платежный терминал перевести деньги с карты «Сбербанка» другому человеку на карту в стороннем банке. Устройство успешно приняло деньги и выдало чек, однако адресат так и не получил средства. После многочисленных попыток выяснения судьбы отправленных финансов и связанных с этим походов в офисы «Сбербанка» Корнакова добилась приема у одного из руководителей отделения финансовой организации.

Марина Корнакова

На этой встрече ей сообщили о том, что с карты «Сбербанка» через терминал можно перевести деньги только на карту этого же банка. Если перевод будет осуществляться на карту «Сбербанка», выданную не в том же регионе, где проживает отправитель денег, то ему придется уплатить дополнительный комиссионный сбор.

Гнев пользовательницы Facebook вызвал тот факт, что нигде на сайте банка и при осуществлении перевода не говорится о невозможности пересылки денег на карты других финансовых организаций.

Самое опасное в этой ситуации: вы никогда об этом не узнаете, пока не попадете в ситуацию, аналогичную моей. Вы проводите операцию через терминал: переводите деньги со своей карты «Сбербанка» на чью-то карту в другом банке, терминал выдает вам чек, где всё о"кей. Если у вас нет информации, дошли ли ваши деньги по назначению, вы никогда не узнаете о том, что эти деньги присвоил «Сбербанк».
Как сегодня мне объяснила руководительница отделения «Сбербанка», эти деньги «зависают» на счете банка. Зависают! Чудесный эвфемизм слову «украдены». Я нежно попросила руководительницу отделения показать мне ту чёрную страницу на сайте «Сбербанка», где размещены эти прискорбные правила. Нигде на сайте «Сбербанка» этого не написано! И ни один терминал не сообщит вам об этом.

Заметка вызвала значительный резонанс — пользователи Facebook оставили к ней более сотни комментариев, число лайков превысило 1600, а шейров — 2790. Многие люди в комментариях к оригинальной записи и к перепостам на страницах других людей рассказывали о своем негативном опыте взаимодействия со «Сбербанком».

Греф позвонил

Кульминация истории состоялась 23 июля, когда ничего не подозревающая Корнакова получила звонок от самого руководителя «Сбербанка» Германа Грефа. Об этом событии она также рассказала на своей странице в Facebook — запись датирована 25 июля.

Герман Греф

По словам Корнаковой, топ-менеджер «многократно поблагодарил» её за публикацию в соцсети, а также рассказал о том, что описанный в ней опыт был проанализирован, и банк осуществил ряд преобразований на собственном сайте, в схеме функционирования терминалов и работе сотрудников.

В конце разговора Греф продиктовал мне свой электронный адрес, сказав: пишите прямо мне, если будут какие-то еще проблемы.

Как сообщает Марина Корнакова в своем посте, ранее ей уже звонили представители и руководители различных подразделений «Сбербанка». Они задавали клиентке вопросы о сути её затруднений, извинялись и благодарили за выявленные недочеты — в результате изначальная проблема была решена в короткий срок (хотя впервые за помощью клиентка обратилась еще в мае). Более того, за несколько часов до звонка Грефа Корнакова получила большой букет цветов «в качестве комплимента» от банка, а также письмо с благодарностью от заместителя председателя правления «Сбербанка» Александра Торбахова.

Конечно, такая неслабая реакция руководства «Сбербанка» как раз и возникла в связи с адским резонансом в Facebook – 2600 перепостов моей истории. Плюс в большинстве перепостов еще и своя ветка обсуждений, где люди излагали свои несчастные случаи со «Сбербанком».

Греф извинился за сбербанк перед умирающим от рака писателем лурье. Президент сбербанка герман греф позвонил клиентке, недовольной сервисом

Комментарии

«Зависшие» деньги

Греф позвонил