Стресс на переговорах – явление относительное…. Переговоры в ситуации конфликта. Модели ведения переговоров

Привет! На связи Игорь Зуевич, и сегодня мы поговорим с вами о том, кто виноват в стрессах. Почему, практически, в 90% всех случаев виновен сам человек, который подвергается стрессу, причем по собственной инициативе.

Например, вы можете легко вспомнить нескольких человек, которые страдают от одного и того же внешнего раздражителя. Так вот один человек может напрягаться по этому поводу и переживать стресс, как серьезную трагедию. А другой человек даже и не замечает этого!

Следовательно, вы можете изменить только самого себя, и отношение к окружающему миру. Однако большинство людей пытаются изменить не себя, а всех окружающих людей. И зря, так как занятие это абсолютно бесперспективное и глупое!

Кто подвержен стрессу при переговорах?

1. Практически все новички, которые только начали заниматься переговорами, подвержены стрессам. Однако лечится это исключительно с приобретением некоторого опыта в переговорах. Если вы из этой категории, то нужно, как можно более часто участвовать в различных переговорах, в том числе – в жестких переговорах.

Если вы будете совершать ошибки при этом, то не нужно особо расстраиваться по этому поводу, так как у каждого человека ошибки – это естественный процесс.

С помощью совершенных ошибок вы сможете усовершенствоваться и подкорректировать свое дальнейшее поведение. Пока вы не совершите большое количество определенных, возможно даже одинаковых ошибок, вы не сможете перенести свои знания в навыки!

2. Добряки — это еще одна категория людей, которые подвержены стрессу при переговорах. Все дело в том, что они очень расслаблены во время переговоров. А возможно, раньше такие люди просто не сталкивались с жесткими переговорщиками.

Но если такой человек попадется в сети опытных и жестких переговорщиков, которые очень решительные и при этом закрытые, то они непременно ощутят сильнейший стресс.

Такой человек будет недоумевать, почему все это происходит. Ведь изначально у человека не было никаких отрицательных мыслей, и он хотел договориться обо всем спокойно и без проявления жесткости.

Для того, чтобы измениться и стать менее восприимчивым к подобным людям, необходимо запомнить простейшее правило: вы должны понимать, что участники переговоров не будут такими, какими вы ожидали их увидеть. Человек будет такой, какой он есть. Поэтому нужно во время переговоров менять ожидания в зависимости от ситуации.

Доброта никак не соотносится с жесткими переговорами. Вы не должны тешить себя иллюзиями того, что участники переговоров вдруг начнут вести себя правильно (так, как вы хотите)!

3. Еще одна категория людей, которые постоянно испытывают стресс при переговорах – это хронические жертвы. Такие люди считают, что они являются непризнанными в своем деле, и каждое оскорбление, возражение или сопротивление своего оппонента воспринимают, как прямое непризнание самого себя, как в своем деле.

Естественно, что вести переговоры с такой категорией людей просто невозможно. Скорее всего, переговоры еще на начальном этапе будут «убиты» этим человеком.

Если вы относите себя к этой категории людей, то необходимо по возможности пересмотреть свое и изменить этот «образ жертвы». Чаще всего источники этой проблемы лежат еще в детстве!

Возможно, вы считаете, что все переговоры должны быть положительными и приводить к выигрышу с обеих сторон. Однако это далеко от истины. Возможно, вам дают советы люди, которые изучают теорию, начитавшись различной литературы, но при этом они далеки от практики!

Общение с такими людьми довольно затруднительное, однако с помощью некоторых приемов можно и этих людей поставить на место!

5. Как это ни странно, но люди, которые хотят победить в переговорах, тоже часто подвержены стрессу. Хотя кажется, что все логично – зачем вообще идти на переговоры, и при этом не желать победы?

Все дело в том, что человек будет во время переговоров проявлять свою , напряженность, и т.д. Собеседник все это видит, и начнет просить различные скидки или выдвигать условия, которые невыгодны.

Человек, который жаждет победы, начинает сдавать свои позиции для того, чтобы достичь хотя бы чего-то. А когда договор был подписан, такой человек признается, что на самом деле он не выиграл, а проиграл.

Поэтому во время жестких переговоров необходимо находиться в моменте «здесь и сейчас».

Конечно, в некоторой степени у вас должно быть желание победить, однако до и во время переговоров вы должны быть больше сконцентрированы не на результате, а на самом процессе!

Как видите, в серьезных ситуациях стресс неизбежен. Но необходимо поменять свое собственное отношение к этому процессу, чтобы сделать общение не особо напряженным, а наоборот, азартным и интересным, и при этом – более эффективным! Важно, чтобы он был достойным вашего мастерства и соответствовал вашему профессионализму. Как всегда, главное, правильно действовать и у вас все получится. Действовать лучше сообща и вместе с теми людьми, у которых уже есть опыт и результаты. Приходите в наши программы, заодно и заработаете больше!

С Вами,
- Игорь Зуевич.

Понравилось? Жми «Мне Нравится«
Оставьте комментарий к этой статье ниже

За годы карьеры я провел сотни встреч, многие из которых можно отнести к стрессовым, и понял для себя несколько принципов удачных переговоров. Я использую их, чтобы сохранить лицо, репутацию компании и доверие клиента.

Подготовьте сцену. Исход любой встречи можно предугадать заранее, если совпадают два условия: вы понимаете контекст, в котором собеседник будет принимать решение, и определили свои внутренние границы разговора. Сила в знаниях. Знания придают уверенность и позволяют с достоинством выдержать натиск любого оппонента.

Перед сложными переговорами я рисую простую таблицу в своем блокноте. Четыре столбца и две строки. В столбцах: личный успех участника переговоров (что важно лично ему), успех компании (при каких условиях выигрывает или не ухудшает положение бизнес), лучший и худший сценарии завершения переговоров. В строках: позиция клиента , моя позиция . Заполнение такой таблицы позволяет выработать верную стратегию.

Например, на одной из встреч я стал свидетелем жесткой манипуляции. Вторая сторона настаивала, что имеет право на более выгодные условия работы, чем обычно. Мы понимали, что успехом для клиента станет изменение условий договора. Однако мы могли сменить контрагента в случае его жесткой позиции, и тогда подобная манипуляция обернулась бы провалом. Ситуацию спасла непоколебимость моего партнера. Твердым голосом cо спокойным лицом он сказал: даже если все пойдет крахом, на эти условия мы не согласимся. Перед встречей мы собрали достаточно информации и понимали, что это своеобразная проверка на прочность. Эту проверку мы прошли.

Поймите, кто перед вами. В начале встречи я всегда уделяю внимание собеседнику. Наладить контакт можно с небольшого разговора на отвлеченные темы – их часто называют small talks. Мне нравится узнавать о новостях, которые произошли в жизни и работе моих клиентов. Иногда можно поговорить о хобби или последних событиях в мире.

В зависимости от того, какой передо мной человек, я выбираю манеру и интонации общения. Например, на встречах с экстравертом больше слушаю. С интровертом – доношу информацию, чтобы на ее основе клиент смог принять решение. Немаловажно и то, какую информацию человек склонен лучше воспринимать: общие концепции либо четкие цифры и таблицы. Для лучшего понимания своих клиентов я пользуюсь типологией по MBTI (имеется в виду система психологического тестирования Изабель Бриггс–Майерс и Кэтрин Бриггс – прим. ред.). Перед сложными переговорами делаю анализ собеседника и выбираю соответствующий стиль общения с ним.

Знание психологических тонкостей и понимание базовых мотивов поведения собеседника даже в стрессовых ситуациях помогает сохранить спокойную атмосферу.Однажды мы презентовали результаты аудита. В ходе встречи выяснилось, что в изначально предоставленных данных была допущена ошибка. Это привело к неверным расчетам со стороны наших консультантов. Сотруднику клиента, ответственному за предоставление нам информации, это грозило серьезным выговором и, возможно, увольнением, поэтому первой его реакцией стала попытка скрыть факт ошибки. Но за время сотрудничества я уже понял: на самом деле этот человек боится не потери места, ведь с его опытом он быстро найдет новую работу. Базовый мотив его поведения – страх навредить своей репутации. Я предложил рассмотреть ситуацию с этой точки зрения и привел аргументы, почему замалчивание ошибки навредит больше, а честность укрепит его авторитет в глазах руководства. В результате мы оперативно решили вопрос, сделка состоялась, а сотрудник избежал наказания.

Сообщайте плохие новости в самом начале. За время, проведенное на встречах, я пришел к выводу: мы почти всегда переоцениваем, насколько сложно будет другому человеку выслушать то, что мы хотим ему сказать. Но правда заключается в том, что люди достаточно выносливы.

Раньше я тянул с плохими новостями до последнего и после встречи чувствовал себя эмоционально выжатым. Но один случай кардинально изменил мой подход. Клиент спокойно воспринял новость о том, что его компании в ближайшие 6-12 месяцев предстоит тотальная реструктуризация. Оказалось, он сам был не в восторге от текущего состояния дел и ждал внешней поддержки, чтобы провести глобальные изменения. Вечером накануне, утром по дороге на встречу и еще 40 минут во время встречи я испытывал стресс, так как был уверен, что клиент придет в ярость от моих слов. Но вместо этого он преподал мне хороший урок. Теперь я набираюсь мужества и начинаю разговор с самой трудной его части. Главное – быть объективным: не сгущать краски и не стараться облегчать участь. Объективность в сложной ситуации превращает проблему в задачу.

Вы всегда можете взять паузу. Повышение голоса, манипуляция, игра на нервах и эмоциях – один из сценариев встречи. Я сталкивался с этим, поэтому отношусь спокойно, а вот новичков подобное поведение собеседника выбивает из колеи. Мои сотрудники знают, что в случае проявления агрессии со стороны собеседника всегда могут взять паузу, выйти из комнаты переговоров и позвонить мне. 10-15 минут передышки успокаивают нервы.

Впервые я заметил этот прием на одной из встреч с клиентом. Один из трех участников переговоров начал «закипать». В этот момент его коллега тактично предложил передохнуть и выпить кофе. Когда спустя несколько минут мы вновь сели за стол, атмосфера явно разрядилась и мы спокойно завершили обсуждение.

Привлеките третью сторону. Когда в 2012 году Apple и Samsung в очередной раз спорили из-за патентов, найти решение, удовлетворившее обе стороны, помог независимый медиатор. Вы тоже можете решить конфликтную ситуацию подобным образом. Привлеките третью сторону, если чувствуете, что переговоры зашли в тупик. Но важно успеть сделать это прежде, чем одна из сторон решит, что инвестировала слишком много времени и энергии.

Можно изучать навыки стрессовых переговоров и тренировать сотрудников как бойцовых собак. Но моя практика доказывает, что развитие soft skills приносит больше результатов. Учитесь чувствовать собеседника, вести беседу, задавать правильные вопросы. Настраивайте атмосферу так, чтобы вы и ваш собеседник были по одну сторону баррикад. Создавайте ощущение причастности к общей победе.

Экстремальные условия (применение или угроза применения силы, кратковременность события, эмоциональная напряженность и т.д.) диктуют участникам необходимость сменить акцент поведения. Особенно это важно для представителей силовых структур. И. все же существуют некоторые неизменные принципы переговоров независимо от того, с кем они ведутся - с хулиганом на улице, террористом, захватившим заложников, или непослушным сыном-двоечником:

1) необходимо управлять собственными эмоциями и, разумеется, поведением. При переговорах нельзя выпускать из вида главную цель;

2) необходимо создавать благоприятные условия (климат) еще до того, когда будет обсуждаться главная проблема. Для этого можно выслушать противника и рассеять его страх и недоверие;

3) изменение правил поведении, которые диктует оппонент с тем, чтобы он смог обратить внимание и на ваш интерес;

4) следует построить мост взаимопонимания и, не «нажимая», тянуть оппонента в свою сторону;

5) нужно развивать достигнутый успех без попытки поставить противника на колени.

Смысл применения этих принципов в том, чтобы оппонент, каким бы нехорошим человеком он ни выглядел, благодаря умелому обхождению может изменить свои намерения. Вместо того чтобы заставить его изменить точку зрения, используя давление и угрозы, нужно изменить условия, при которых он меняет решение, т.е. сам делает выбор. Таким образом можно изменить психологическую атмосферу даже при самых трудных переговорах.

Во время Гражданской войны в Америке Авраам Линкольн выступил с речью, в которой сочувственно отозвался о мятежниках-южанах. Пожилая дама, ярая юнионистка, обвинила его в том, что он с симпатией говорит о врагах вместо того, чтобы уничтожать их. Его ответ стал классическим: «Отчего же, мадам, - отвечал Линкольн, - разве я не уничтожаю врагов, делаяих своими друзьями?» 1

П е р е г о в о р ы с т е р р о р и с т а м и

Наиболее трудными представляются переговоры при захвате заложников. Существует довольно много рекомендаций специалистов по поводу ведения переговоров в наиболее острых и опасных видах конфликтов, а именно при захвате террористами заложников.

В случае захвата заложников при переговорах должны быть проанализированы и тщательно учтены следующие обстоятельства: особенности личности захватчиков; мотивы захвата и цели преступников; предполагаемое поведение захватчиков в ближайшее и более отдаленное время; желательная процедура ведения переговоров с ними; выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта; организация четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой обезвреживания.

Главными задачами переговоров в указанной ситуации являются: защита жизни заложников; задержание захватчиков и возвращение или защита имущества. Не следует путать приоритеты в указанных целях, так как иначе могут пострадать не столько террористы, сколько заложники (так не раз бывало при неумелой организации операций).

Предметами переговоров могут быть: условия освобождения заложников; продукты питания для заложников и захватчиков; условия предоставления свободы заложникам; вопрос о выкупе; вопрос об организации взаимодействия между переговаривающимися сторонами. Специалисты считают важнейшим обстоятельством снятие стресса у захватчиков, чтобы уменьшить риск совершения ими убийств и других нежелательных действий. Поэтому рекомендуется не спешить с завершением переговоров и четко соблюдать все достигнутые договоренности. В рекомендациях содержатся советы о том, как вступить в контакт с захватчиками, как его осуществлять, каким требованиям должны удовлетворять лица, ведущие переговоры, и другие участники контакта. Несомненно, что всегда должна быть учтена опасность срыва переговоров и необходимость применения насилия для освобождения заложников.

В западных странах, где накоплен значительный опыт в борьбе с террористами, обучение навыкам переговоров в экстремальных условиях распространено довольно широко. Это обучение касается не только персонала спецслужб, но и населения, поскольку каждый может столкнуться с террористом или стать его жертвой.

Касаясь последнего обстоятельства, можно обнаружить, что сами заложники (иногда «случайные люди») играют не последнюю роль в предстоящих переговорах по их освобождению,. Они ведут себя индивидуально, но иногда можно обнаружить в их настроении общие черты. Заложники зачастую проникаются ненавистью к захватившим их террористам. Они же могут испытывать к захватчикам и симпатию. Да и сами террористы могут испытывать нечто подобное в отношении к заложникам. Все эти особенности сказываются на ходе переговоров. Отпущенная часть заложников (если это происходит) может дезинформировать одну из сторон переговоров. В то же время вероятность убийства оставшихся может быть уменьшена.

Инструкции зарубежных исследователей (составитель А.Б. Гофман) довольно просты. Они прежде всего акцентируют внимание на основных задачах переговоров в случае захвата заложников: защитить их жизни, возвратить имущество и захватить террористов. Не рекомендуется обменивать заложников по нескольким причинам.

Обмен заложника на полицейского усиливает напряженность, потому что полицейский представляет собой большую угрозу для захватчика. Кроме того, для него более престижно убить сотрудника службы порядка, чем рядового гражданина. Возможно, вы имеете дело с антисоциальным индивидом, ненавидящим символы власти, и вы отдаете ему в распоряжение символ этой власти.

Не следует обменивать заложников на членов семьи захватчика. Он может требовать родственников или друзей, чтобы составить себе «публику для самоубийства».

Поскольку осуществление обмена довольно сложно, вы рискуете просто предоставить захватчику еще одного заложника, ничего не получив взамен.

Переговоры идут верным путем, если: никто не погиб с начала переговоров, моменты напряженности, например словесные угрозы применения насилия по отношению к заложникам, становятся реже, разговоры с захватчиком становятся все более долгими, меньше речь идет о насилии, их тон становится спокойнее.

Если в процессе переговоров похититель ранил или убил одного или нескольких заложников, есть все основания полагать, что он это продолжит. В этом случае нужно решаться на силовые действия.

Ведущий переговоры должен добровольно выполнять эти функции и должен быть опытным сотрудником службы безопасности с превосходным умственным и физическим здоровьем, способным сохранять самообладание в трудных ситуациях.

Ведущий переговоры должен обладать следующими качествами: эмоциональной зрелостью и устойчивостью (оскорбления, ругань и насмешки его не задевают. Когда вокруг него царят тревога, страх или замешательство, он полностью сохраняет присутствие духа); умением слушать; умением убеждать; способностью устанавливать контакты; практическим умом, здравым смыслом и тонким чутьем; умением действовать в ситуации неопределенности и брать на себя ответственность; настойчивостью.

Поскольку освобождение заложников требует совместных усилий многих людей, важно наладить средства коммуникации между руководством операцией, переговорной группой и руководителем группы специального назначения.

Руководство операцией должно иметь нескольких советников. Оно не может лично отвечать на все вопросы и заниматься каждой деталью. Ряд обязанностей должен быть возложен на помощника. Руководитель должен выбрать себе место в стороне от всех событий, иметь в распоряжении схему-карту ситуации и советников. Рекомендуется, чтобы среди последних были: помощник, назначенный руководителем операции, руководитель переговорной группы, руководитель группы специального назначения.

Руководитель операции должен постоянно извещать о своих намерениях главу переговорной группы. В самом деле, ведущий переговоры должен поддерживать доверие у захватчика. Если какая-либо акция начинается без его ведома, ему будет трудно придумать подходящее объяснение.

Если переговоры топчутся на месте и планируется насильственная акция, ведущий переговоры может помочь уточнить местопребывание захватчика, удержать его у телефона или занять его каким-нибудь другим образом в момент штурма.

Сама переговорная группа должна включать уполномоченного вести переговоры, его помощника, психолога и главу переговорной группы.

Уполномоченный должен вести диалог с захватчиком заложников.

Помощник уполномоченного должен: вести учет инцидентов, угроз и соглашений; вести протокол диалога с похитителем, текущих обсуждений и стратегических решений группы; поставлять любую информацию уполномоченному вести переговоры; быть готовым заменить последнего в случае его усталости.

Психолог должен: оценивать состояние психики захватчика, а также ведущего переговоры; не вмешиваться непосредственно в переговоры, чтобы сохранять максимум объективности; рекомендовать технику и формы ведения переговоров, которые могут способствовать успешному разрешению ситуации.

Руководство операцией должно поддерживать хорошие отношения с местными средствами массовой информации. Часто можно разрядить ситуацию, предоставив захватчику возможность выступить по радио или по телевидению, и таким образом добиться освобождения заложников.

Переговорной группе следует всячески затягивать переговоры. Время работает на то, чтобы заложники были освобождены целыми и невредимыми, по следующим причинам: возрастают насущные потребности в пище, питье, сне и т.п.; снижается тревожность; у большинства людей рассудок начинает умерять эмоциональность; начинает формироваться своеобразная общность между террористами и их жертвами («стокгольмский синдром»); у заложников появляется больше возможностей убежать;

полученные сведения позволяют принять решения с лучшим знанием дела; между ведущим переговоры и захватчиком заложников могут установиться лучшие отношения и климат доверия; могут уменьшиться ожидания и требования захватчика; инцидент может быть исчерпан сам собой. Известны случаи, когда захватчики просто отпускали своих заложников, не требуя ничего взамен.

Хотя время, бесспорно, может благоприятствовать переговорам, оно может иметь также и отрицательные последствия.

Ведущие переговоры и персонал командного пункта рискуют подвергнуться влиянию усталости и трудностей и поэтому могут совершать ошибки. В своем желании покончить с инцидентом, силы порядка могут захотеть ускорить события, например, приблизиться к захватчикам без надлежащих предосторожностей или ослабить бдительность в своем укрытии.

Необходимо точно выбирать момент для установления контакта, дав захватчику заложников время успокоиться. Преждевременный контакт может обострить его стресс до предела, толкнув к выдвижению нелепых и угрожающих требований. Если у него есть время, чтобы успокоиться и реалистически оценить ситуацию, его требования будут более разумными 1 .

Ведение переговоров об освобождении заложников - благородное и рискованное занятие. Ошибки во время переговоров могут усугубить ситуацию.

Так случилось во время переговоров с восемью террористами, захватившими в качестве заложников учащихся и учительницу одной из школ Ростова-на-Дону в декабре 1993 г.

При проведении операции по обезвреживанию террористов была выбрана стратегия переговоров. Однако здесь были допущены существенные ошибки. Переговоры с террористами в ряде случаев носили стихийный характер, особенно на первоначальном этапе. Так, начальник УВД Ростовской области генерал-майор милиции М. Фетисов сразу же предложил им обменять заложников на себя. И услышал от преступников ответ: «Генералов у вас много, их жалеть не будут...»

Подчас к ведению переговоров подключались люди, не обладающие необходимой профессиональной подготовкой, не оснащенные соответствующей аппаратурой и экипировкой. Косвенной причиной этого было то, что вначале не предусматривалось создание переговорных групп, хотя в специальных подразделениях изучался зарубежный опыт, который Подтверждал необходимость таких групп. Надо отметить и непрофессионализм оперативных штабов в подборе лиц для ведения переговоров. Только специалисты могут использовать наработанный арсенал средств и тактических приемов для изучения личностных характеристик террористов с целью их идентификации, оказания на них необходимого влияния, успешного поиска и достижения соглашения с ними.

Не предпринимались и попытки снизить требуемую террористами сумму денег. Мировой опыт освобождения заложников показывает, что первоначально требуемая сумма может быть снижена в результате квалифицированно проведенных переговоров до одной трети.

Это подтвердилось и в рассматриваемом случае - впоследствии на суде главарь банды показал, что сумма в 10 млн долл. была названа им случайно и он даже был удивлен готовности удовлетворить требование безо всякого «торга». По собственному признанию Алмамедова (главаря террористов), его удовлетворил бы выкуп и в 2 млн долл.

В целом анализ операций по освобождению заложников свидетельствует о важности такого звена, каким является переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управления МВД, ФСБ и террористами. От ее работы зависит, насколько эффективно будет осуществляться психологическая поддержка заложников и склонение преступников к сдаче 1 . Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могут, в частности, помочь определить этническую принадлежность или место длительного проживания террористов. Это окажет существенную помощь в деле определения стратегических и тактических задач операции по освобождению заложников, задержанию террористов и их сообщников.

Зарубежный опыт (Великобритании, США, ФРГ, Франции) свидетельствует, что при ведении переговоров с террористами особенно эффективным может оказаться использование специалистов-женщин.

Рассмотренный выше пример подтверждает это; в переговорном процессе с террористами участвовала В. Петренко, которая, несмотря на несколько промахов, обусловленных недостаточностью подготовки, все-таки добилась положительных результатов 2 . Переговоры, хотя и не во всем грамотные, а затем и силовая операция привели к задержке бандитов без потерь среди заложников и личного состава МВД.

Что касается силовых приемов как способа разрешения конфликта, исключать их из арсенала допустимых средств в принципе нельзя. Применение силы, в том числе и вооруженной, желательно в.законных рамках, и лишь тогда, когда мирные средства (переговоры) оказались неэффективными. К тому же заметим, что формы применения силы различны, она не обязательно предполагает физическое поражение людей, а включает такие меры, как оттеснение толпы, устранение заграждений, устранение зачинщиков, установление «мирных коридоров» и др.; многие из этих средств успешно применяются миротворческими силами Организации Объединенных Наций в Европе, Азии, Африке и других регионах мира.

Сама угроза силового решения вопроса иногда может помочь выходу из конфликта. Вспомним легендарное решение царя Соломона по поводу спора двух женщин о том, кто из них является матерью ребенка. Царь, прекрасно разбиравшийся в человеческой психологии, предложил разрубить малыша и отдать каждой по половинке.

Этого парадоксального решения было достаточно, чтобы конфликт был улажен: подлинная мать была установлена. Была установлена и истина, поскольку настоящая мать с ужасом отвергла его предложение и во имя спасения жизни ребенка солгала.

Нестандартные, а иногда и парадоксальные решения конфликтов нередко бывают весьма эффективными, их основной механизм заключается в выходе за пределы спорной проблематики, повышении компетенции рассмотрения вопроса, использовании новой, более высокой системы обучения.

Экстремальные условия (применение или угроза применения силы, кратковременность события, эмоциональная напряженность и т.д.) диктуют участникам необходимость сменить акцент поведения. Особенно это важно для представителей силовых структур.

И. все же существуют некоторые неизменные принципы переговоров независимо от того, с кем они ведутся - с хулиганом на улице, террористом, захватившим заложников, или непослушным сыном-двоечником:

1) необходимо управлять собственными эмоциями и, разумеется, поведением. При переговорах нельзя выпускать из вида главную цель;

2) необходимо создавать благоприятные условия (климат) еще до того, когда будет обсуждаться главная проблема. Для этого можно выслушать противника и рассеять его страх и недоверие;

3) изменение правил поведении, которые диктует оппонент с тем, чтобы он смог обратить внимание и на ваш интерес;

4) следует построить мост взаимопонимания и, не «нажимая», тянуть оппонента в свою сторону;

5) нужно развивать достигнутый успех без попытки поставить противника на колени.

Смысл применения этих принципов в том, чтобы оппонент, каким бы нехорошим человеком он ни выглядел, благодаря умелому обхождению может изменить свои намерения. Вместо того чтобы заставить его изменить точку зрения, используя давление и угрозы, нужно изменить условия, при которых он меняет решение, т.е. сам делает выбор. Таким образом можно изменить психологическую атмосферу даже при самых трудных переговорах.

Во время Гражданской войны в Америке Авраам Линкольн выступил с речью, в которой сочувственно отозвался о мятежниках-южанах. Пожилая дама, ярая юнионистка, обвинила его в том, что он с симпатией говорит о врагах вместо того, чтобы уничтожать их. Его ответ стал классическим: «Отчего же, мадам, - отвечал Линкольн, - разве я не уничтожаю врагов, делая их своими друзьями?»1

П е р е г о в о р ы с т е р р о р и с т а м и

Наиболее трудными представляются переговоры при захвате заложников. Существует довольно много рекомендаций специалистов по поводу ведения переговоров в наиболее острых и опасных видах конфликтов, а именно при захвате террористами заложников.

В случае захвата заложников при переговорах должны быть проанализированы и тщательно учтены следующие обстоятельства: особенности личности захватчиков; мотивы захвата и цели преступников; предполагаемое поведение захватчиков в ближайшее и более отдаленное время; желательная процедура ведения переговоров с ними; выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта; организация четкого взаимодействия между ведущими переговоры, руководством и группой обезвреживания.

Главными задачами переговоров в указанной ситуации являются: защита жизни заложников; задержание захватчиков и возвращение или защита имущества. Не следует путать приоритеты в указанных целях, так как иначе могут пострадать не столько террористы, сколько заложники (так не раз бывало при неумелой организации операций).

Предметами переговоров могут быть: условия освобождения заложников; продукты питания для заложников и захватчиков; условия предоставления свободы заложникам; вопрос о выкупе; вопрос об организации взаимодействия между переговаривающимися сторонами. Специалисты считают важнейшим обстоятельством снятие стресса у захватчиков, чтобы уменьшить риск совершения ими убийств и других нежелательных действий. Поэтому рекомендуется не спешить с завершением переговоров и четко соблюдать все достигнутые договоренности. В рекомендациях содержатся советы о том, как вступить в контакт с захватчиками, как его осуществлять, каким требованиям должны удовлетворять лица, ведущие переговоры, и другие участники контакта. Несомненно, что всегда должна быть учтена опасность срыва переговоров и необходимость применения насилия для освобождения заложников.

В западных странах, где накоплен значительный опыт в борьбе с террористами, обучение навыкам переговоров в экстремальных условиях распространено довольно широко. Это обучение касается не только персонала спецслужб, но и населения, поскольку каждый может столкнуться с террористом или стать его жертвой.

Касаясь последнего обстоятельства, можно обнаружить, что сами заложники (иногда «случайные люди») играют не последнюю роль в предстоящих переговорах по их освобождению,. Они ведут себя индивидуально, но иногда можно обнаружить в их настроении общие черты. Заложники зачастую проникаются ненавистью к захватившим их террористам. Они же могут испытывать к захватчикам и симпатию. Да и сами террористы могут испытывать нечто подобное в отношении к заложникам. Все эти особенности сказываются на ходе переговоров. Отпущенная часть заложников (если это происходит) может дезинформировать одну из сторон переговоров. В то же время вероятность убийства оставшихся может быть уменьшена.

Инструкции зарубежных исследователей (составитель А.Б. Гофман) довольно просты. Они прежде всего акцентируют внимание на основных задачах переговоров в случае захвата заложников: защитить их жизни, возвратить имущество и захватить террористов. Не рекомендуется обменивать заложников по нескольким причинам.

Обмен заложника на полицейского усиливает напряженность, потому что полицейский представляет собой большую угрозу для захватчика. Кроме того, для него более престижно убить сотрудника службы порядка, чем рядового гражданина. Возможно, вы имеете дело с антисоциальным индивидом, ненавидящим символы власти, и вы отдаете ему в распоряжение символ этой власти.

Не следует обменивать заложников на членов семьи захватчика. Он может требовать родственников или друзей, чтобы составить себе «публику для самоубийства».

Поскольку осуществление обмена довольно сложно, вы рискуете просто предоставить захватчику еще одного заложника, ничего не получив взамен.

Переговоры идут верным путем, если: никто не погиб с начала переговоров, моменты напряженности, например словесные угрозы применения насилия по отношению к заложникам, становятся реже, разговоры с захватчиком становятся все более долгими, меньше речь идет о насилии, их тон становится спокойнее.

Если в процессе переговоров похититель ранил или убил одного или нескольких заложников, есть все основания полагать, что он это продолжит. В этом случае нужно решаться на силовые действия.

Ведущий переговоры должен добровольно выполнять эти функции и должен быть опытным сотрудником службы безопасности с превосходным умственным и физическим здоровьем, способным сохранять самообладание в трудных ситуациях.

Ведущий переговоры должен обладать следующими качествами: эмоциональной зрелостью и устойчивостью (оскорбления, ругань и насмешки его не задевают. Когда вокруг него царят тревога, страх или замешательство, он полностью сохраняет присутствие духа); умением слушать; умением убеждать; способностью устанавливать контакты; практическим умом, здравым смыслом и тонким чутьем; умением действовать в ситуации неопределенности и брать на себя ответственность; настойчивостью.

Поскольку освобождение заложников требует совместных усилий многих людей, важно наладить средства коммуникации между руководством операцией, переговорной группой и руководителем группы специального назначения.

Руководство операцией должно иметь нескольких советников. Оно не может лично отвечать на все вопросы и заниматься каждой деталью. Ряд обязанностей должен быть возложен на помощника. Руководитель должен выбрать себе место в стороне от всех событий, иметь в распоряжении схему-карту ситуации и советников. Рекомендуется, чтобы среди последних были: помощник, назначенный руководителем операции, руководитель переговорной группы, руководитель группы специального назначения.

Руководитель операции должен постоянно извещать о своих намерениях главу переговорной группы. В самом деле, ведущий переговоры должен поддерживать доверие у захватчика. Если какая-либо акция начинается без его ведома, ему будет трудно придумать подходящее объяснение.

Если переговоры топчутся на месте и планируется насильственная акция, ведущий переговоры может помочь уточнить местопребывание захватчика, удержать его у телефона или занять его каким-нибудь другим образом в момент штурма.

Сама переговорная группа должна включать уполномоченного вести переговоры, его помощника, психолога и главу переговорной группы.

Уполномоченный должен вести диалог с захватчиком заложников.

Помощник уполномоченного должен: вести учет инцидентов, угроз и соглашений; вести протокол диалога с похитителем, текущих обсуждений и стратегических решений группы; поставлять любую информацию уполномоченному вести переговоры; быть готовым заменить последнего в случае его усталости.

Психолог должен: оценивать состояние психики захватчика, а также ведущего переговоры; не вмешиваться непосредственно в переговоры, чтобы сохранять максимум объективности; рекомендовать технику и формы ведения переговоров, которые могут способствовать успешному разрешению ситуации.

Руководство операцией должно поддерживать хорошие отношения с местными средствами массовой информации. Часто можно разрядить ситуацию, предоставив захватчику возможность выступить по радио или по телевидению, и таким образом добиться освобождения заложников.

Переговорной группе следует всячески затягивать переговоры. Время работает на то, чтобы заложники были освобождены целыми и невредимыми, по следующим причинам: возрастают насущные потребности в пище, питье, сне и т.п.; снижается тревожность; у большинства людей рассудок начинает умерять эмоциональность; начинает формироваться своеобразная общность между террористами и их жертвами («стокгольмский синдром»); у заложников появляется больше возможностей убежать;

полученные сведения позволяют принять решения с лучшим знанием дела; между ведущим переговоры и захватчиком заложников могут установиться лучшие отношения и климат доверия; могут уменьшиться ожидания и требования захватчика; инцидент может быть исчерпан сам собой. Известны случаи, когда захватчики просто отпускали своих заложников, не требуя ничего взамен.

Хотя время, бесспорно, может благоприятствовать переговорам, оно может иметь также и отрицательные последствия.

Ведущие переговоры и персонал командного пункта рискуют подвергнуться влиянию усталости и трудностей и поэтому могут совершать ошибки. В своем желании покончить с инцидентом, силы порядка могут захотеть ускорить события, например, приблизиться к захватчикам без надлежащих предосторожностей или ослабить бдительность в своем укрытии.

Необходимо точно выбирать момент для установления контакта, дав захватчику заложников время успокоиться. Преждевременный контакт может обострить его стресс до предела, толкнув к выдвижению нелепых и угрожающих требований. Если у него есть время, чтобы успокоиться и реалистически оценить ситуацию, его требования будут более разумными1.

Ведение переговоров об освобождении заложников - благородное и рискованное занятие. Ошибки во время переговоров могут усугубить ситуацию.

Так случилось во время переговоров с восемью террористами, захватившими в качестве заложников учащихся и учительницу одной из школ Ростова-на-Дону в декабре 1993 г.

При проведении операции по обезвреживанию террористов была выбрана стратегия переговоров. Однако здесь были допущены существенные ошибки. Переговоры с террористами в ряде случаев носили стихийный характер, особенно на первоначальном этапе. Так, начальник УВД Ростовской области генерал-майор милиции М. Фетисов сразу же предложил им обменять заложников на себя. И услышал от преступников ответ: «Генералов у вас много, их жалеть не будут...»

Подчас к ведению переговоров подключались люди, не обладающие необходимой профессиональной подготовкой, не оснащенные соответствующей аппаратурой и экипировкой. Косвенной причиной этого было то, что вначале не предусматривалось создание переговорных групп, хотя в специальных подразделениях изучался зарубежный опыт, который Подтверждал необходимость таких групп. Надо отметить и непрофессионализм оперативных штабов в подборе лиц для ведения переговоров. Только специалисты могут использовать наработанный арсенал средств и тактических приемов для изучения личностных характеристик террористов с целью их идентификации, оказания на них необходимого влияния, успешного поиска и достижения соглашения с ними.

Не предпринимались и попытки снизить требуемую террористами сумму денег. Мировой опыт освобождения заложников показывает, что первоначально требуемая сумма может быть снижена в результате квалифицированно проведенных переговоров до одной трети.

Это подтвердилось и в рассматриваемом случае - впоследствии на суде главарь банды показал, что сумма в 10 млн долл. была названа им случайно и он даже был удивлен готовности удовлетворить требование безо всякого «торга». По собственному признанию Алмамедова (главаря террористов), его удовлетворил бы выкуп и в 2 млн долл.

В целом анализ операций по освобождению заложников свидетельствует о важности такого звена, каким является переговорная группа, служащая связующей нитью между органами управления МВД, ФСБ и террористами. От ее работы зависит, насколько эффективно будет осуществляться психологическая поддержка заложников и склонение преступников к сдаче1. Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др. Они могут, в частности, помочь определить этническую принадлежность или место длительного проживания террористов. Это окажет существенную помощь в деле определения стратегических и тактических задач операции по освобождению заложников, задержанию террористов и их сообщников.

Зарубежный опыт (Великобритании, США, ФРГ, Франции) свидетельствует, что при ведении переговоров с террористами особенно эффективным может оказаться использование специалистов-женщин.

Рассмотренный выше пример подтверждает это; в переговорном процессе с террористами участвовала В. Петренко, которая, несмотря на несколько промахов, обусловленных недостаточностью подготовки, все-таки добилась положительных результатов2. Переговоры, хотя и не во всем грамотные, а затем и силовая операция привели к задержке бандитов без потерь среди заложников и личного состава МВД.

Что касается силовых приемов как способа разрешения конфликта, исключать их из арсенала допустимых средств в принципе нельзя. Применение силы, в том числе и вооруженной, желательно в.законных рамках, и лишь тогда, когда мирные средства (переговоры) оказались неэффективными. К тому же заметим, что формы применения силы различны, она не обязательно предполагает физическое поражение людей, а включает такие меры, как оттеснение толпы, устранение заграждений, устранение зачинщиков, установление «мирных коридоров» и др.; многие из этих средств успешно применяются миротворческими силами Организации Объединенных Наций в Европе, Азии, Африке и других регионах мира.

Приобретаемый навык: ведение переговоров

Мало кто вспоминает, что начинаются Жесткие Переговоры до того, как мы сели договариваться. И дело здесь не в подготовке «аргументации/ контраргументации» и не в постановке целей и проработке решений. Все намного сложнее или намного проще- все зависит от то

Причина стресса всегда, у всех, во всех ситуациях одна - сверх концентрация: на результате, на «сопернике», на себе, на представлении о себе или о партнере по переговорам.

На самом же деле ни один из этих факторов не действует на нас губительно. Не они приводят к срыву переговоров. Срывают переговоры - потеря гибкости, потеря «Поля для Маневра» в ходе переговоров.

«Поле Маневра» уменьшено еще до начала переговоров!

Отмеченное, легко зависит от вас и решается коммуникативными технологиями.
И, разумеется, Я очень надеюсь, что вы без особого напряжения дополните и список факторов, и список компенсаций.

В практике ведения тренингов, консультаций Я часто сталкиваюсь с тем, что на несколько факторов предлагается одно решение (как правило, это рекомендация относиться с позитивом ко всему, что в жизни происходит).

Я бы на 100% подписался под содержанием. Так как Life , как я думаю, - это не только положительные события, но, к сожалению и отрицательные. Но, как раз, проживая обе стороны, мы - со временем - называем свою жизнь полной, удавшейся, прожитой не зря.

Нарушение «позитивного отношения» не в содержании, а в методике. То есть, намерения благие, а результат будет только на первом этапе. Поскольку действия, даже перечисленных в списке, негативных событий разноплановые, по- отдельности и в разных формах- мозг их кодирует как отдельную реальность. А «реальности» мы себе создаем из количества элементов и подтверждающегося опыта. Поэтому обобщенное «позитивное отношение» не сработает. И поэтому же, работают религиозные практики, которые требуют неукоснительного соблюдения обрядов и ритуалов.

Мне кажется важным сделать такое замечание в этой статье.

Теперь можно немного и обобщить.

«Жесткие переговоры» не выиграть каким- то одним элементом. Только набором элементов.

1. Подготовкой эмоциональных условий (как раз об этом и эта статья)

2. «Спортивным» отношением к жизни

3. Грамотной подготовкой

4. Суммой навыков для ведения переговоров

5. Высоким уровнем мотивации на саморазвитие и победу над собой

И, конечно, я точно знаю , да - этих элементов больше!

Успехов в переговорах!

Ваш Сергей Логачев

P.S. При подготовке данной статьи я нашел много новой и полезной литературы. Надеюсь, что этот указатель, как и наша поисковая система, будут вам интересны!

Чтобы сразу замотивировать себя на изучение темы «Жесткие переговоры»- начните с главного, с этой прикольной статьи.

Хорошо разложенные практические советы, которые помогут любому переговорщику. Простота и универсальность!

Редко, чтобы так просто, не пропустив ничего важного, говорилось о психологии воздействия в этой короткой статье. Прочитанного будет достаточно, чтобы разобраться с этим словом.

Леонид Кроль известный специалист в НЛП. Кто знаком или интересуется данным направлением в практической психологии - добро пожаловать.

1. Сергей Логачев

Наша оценка: 5

«В этой книге ведущий в России эксперт по переговорам дает самые важные советы по подготовке и проведению эффективных переговоров. В ней читатель найдет 101 полезный совет по самым главным правилам переговоров, в том числе по тактике ведения переговоров, по подготовке содержания переговоров, по деловой коммуникации, по аргументации и контраргументации, по преодолению конфликтов в переговорах, а также по тому, как завершить переговоры и подвести итоги».

Редакция «Альпина- Паблишерс»

2. Гэвин Кеннеди

Наша оценка: 5

Книга о составляющих переговорного процесса, стратегических подходах и тактических приемах.Автор рассказывает о психологических ловушках и ошибках в расстановке приоритетов, дает примеры катастрофических просчетов и ситуаций, которые еще можно исправить.Работая над заданиями, вы не раз поймаете себя на том, что поначалу пробуете решить их, руководствуясь привычными, методами - а они-то, как убедительно доказывает автор, чаще всего и ведут к поражению.